Comenzamos nueva colaboración y año 2010 con Marc Garriga que tiene entre muchas de sus actividades el apasionante trabajo de Web Analytics Manager del Ayuntamiento de Barcelona. Él compartirá sus ideas sobre Web Analytics en su terreno y la eAdministración. Bienvenido Marc y muchas gracias!!!!! Fdo. Elena Enríquez
Hace ya varias semanas que Elena me ofreció ser uno de los autores del blog de ClicMetrics.
Al instante le respondí que sí, me ilusiona formar parte de esta iniciativa, además que me enriquece personalmente y, evidentemente, profesionalmente.
Debido a que llevo varios años ya trabajando en una administración pública, le ofrecí realizar posts acerca del mundo de los indicadores web en las administraciones públicas.
Para estrenarme, os explico la iniciativa IMUE: Indicadores para la Medición del Uso Efectivo en la eAdministración
Introducción
IMUE es una iniciativa de la Fundación CTIC y de la empresa MV Consultoría, su finalidad es definir un método para homogeneizar los indicadores relacionados con la eAdministración en las administraciones públicas.
En una fase inicial, se ha propuesto esta iniciativa en las grandes administraciones públicas españolas, la mayoría se han ofrecido a participar. Actualmente se está exportando esta iniciativa en otros países, empezando por el Reino Unido.
¿Por qué esta iniciativa?
Los principales estudios de indicadores sobre los servicios de la eAdministración están centrados básicamente en la disponibilidad de dichos servicios, y no en el uso que hace la ciudadanía. Este es el caso del estudio Benchmark Report of eGovernment, de ámbito europeo, actualmente en la octava edición o el de eEspaña de ámbito estatal, (en este caso sí que aparecen datos sobre uso de eAdministración si bien en un nivel muy básico).
Otros estudios como la American Customer Satisfaction Index o el Australians’ Use and Satisfaction with eGovernment Services se centran especialmente en conocer la satisfacción del ciudadano en el uso de los servicios de eAdministración, (en el caso del estudio australiano aparecen algunos datos sobre uso de eAdministración pero más a nivel demográfico).
Medición del Uso Efectivo en la eAdministración
IMUE es una iniciativa que pretende centrarse en conocer el uso (también la disponibilidad y satisfacción) que hace la ciudadanía de los servicios de eAdministración, así que rellena el vacío que hay actualmente y complementa los estudios existentes.
Por otra parte, hay que tener en cuenta que IMUE se genera a partir de la analítica web, no está basado en encuestas, ello implica que se realiza a partir de información real, no se hace ninguna inferencia estadística a partir de una muestra.
IMUE tiene 3 pilares básicos, (de hecho está basado en los Balance Score Card de Kaplan y Norton):
- Alcance.
- Satisfacción.
- Retención.
Por cada pilar hay una lista de indicadores estratégicos (KSI: Key Strategic Indicator) que lo definen. En el caso del alcance se aportan datos sobre el nivel de acceso a los trámites (no sólo la disponibilidad). Los indicadores relacionados con la satisfacción permiten evaluar el nivel de éxito de los servicios ofrecidos más allá de su acceso. Y en el caso de la retención, los indicadores nos permiten conocer la reincidencia de los servicios que hace la ciudadanía y su nivel de madurez en el uso de los mismos.
Si entramos al detalle veremos que el alcance está formado por dos indicadores (KSI):
- Audiencia relativa.
- Audiencia cualificada.
La audiencia relativa se deduce de la división entre los visitantes únicos mensuales por las personas con conexión a Internet (dato que se puede obtener del INE en el caso español).
La audiencia cualificada son las visitas que han solicitado más de una página de un mismo trámite (se pretende quedarnos sólo con aquellas visitas que han empezado a tramitar).
En el caso de la satisfacción tenemos 5 KSI:
- Ratio de conversión cualificada.
- Ratio de conversión parcial.
- Asistencia en la tramitación.
- Duración de la tramitación.
- Visitas fallidas.
El ratio de conversión cualificada son los que han realizado correctamente la tramitación (respecto al resto).
El ratio de conversión parcial son aquellos que han tramitado un trámite electrónico que no permite que todo el proceso sea on-line, en este caso la conversión es parcial (aunque electrónicamente ya no se pueda ir más allá).
La asistencia en la tramitación es analizar si se ha llegado a una página de ayuda.
La duración de la tramitación es esto, la duración (media) de la visita con conversión (cualificada o parcial).
Y el indicador de visitas fallidas se calcula como el ratio de páginas de error en final de visita respecto al total de visitas.
Para el tercer pilar, la retención, tenemos 3 KSI:
- Visitantes repetidores.
- Visitantes repetidores (con conversión).
- Frecuencia de visitante.
Los visitantes repetidores es sencillo, son los visitantes que realizan más de una visita, en un determinado periodo.
Los visitantes repetidores (con conversión) son los visitantes que realizan más de una tramitación, en un determinado periodo.
Y la frecuencia de visitante es la media de visitas de dicho visitante en un determinado periodo.
En estos tres indicadores es crítico disponer de cookies para poder resolver, técnicamente, disponer de un historial de visitantes.
Conclusión
IMUE es una iniciativa con el objetivo de definir un método para homogeneizar los indicadores relacionados con la administración electrónica en las administraciones públicas.
Para calcular sus indicadores se utilizan técnicas de web analytics, es la mejor manera de poder proporcionar datos reales de uso, de satisfacción y de retención de los ciudadanos al utilizar los servicios de la eAdministración.
Más información:
- IMUE: Iniciativa para la Medición del Uso Efectivo en la eAdministración.
- Benchmark Report of eGovernment.
- eEspaña
- American Customer Satisfaction Index.
- Australians’ Use and Satisfaction with eGovernment Services.
